Un outil de ticketing est un logiciel essentiel pour enregistrer et gérer les demandes des prospects et clients jusqu’à leur résolution. Avec la digitalisation croissante des entreprises, les services informatiques et les startups ont de plus en plus besoin de solutions de gestion des tickets.
Ces solutions permettent d’automatiser la gestion des tickets et de nombreuses tâches chronophages. Par exemple, elles peuvent envoyer automatiquement des messages de réponse pour accuser réception des demandes, affecter les tickets aux agents appropriés, envoyer des enquêtes de satisfaction, et garantir le respect des contrats SLA (Service Level Agreements).
Bien que les outils de ticketing soient principalement utilisés pour gérer les demandes des clients, leur utilisation ne se limite pas à cela. Selon l’organisation de l’entreprise, toutes les parties prenantes, y compris les prospects, clients, fournisseurs et même les employés, peuvent créer des tickets.
La plupart de ces logiciels sont désormais basés sur le cloud, ce qui permet aux entreprises de réduire leurs coûts.
C’est quoi le ticketing ?
Le ticketing, ou gestion des tickets, est un système utilisé pour suivre, gérer et résoudre des incidents ou des demandes dans divers contextes, tels que le support technique, le service client, ou la gestion de projet. Dans un contexte de support technique, un « ticket » représente un incident signalé par un utilisateur. Le système de ticketing permet de suivre chaque incident de sa création à sa résolution, en documentant toutes les étapes intermédiaires.
Les systèmes de ticketing permettent de prioriser les tickets en fonction de leur urgence et de leur importance, aidant ainsi les équipes à se concentrer sur les problèmes les plus critiques en premier. Ils facilitent également la communication entre les utilisateurs et les équipes de support, chaque ticket contenant des informations sur l’incident, des commentaires des utilisateurs et des techniciens, ainsi que des mises à jour sur le statut du problème.
En outre, le ticketing permet de conserver un historique de tous les incidents, utile pour identifier des tendances, améliorer les processus et former le personnel. Les systèmes de ticketing offrent souvent des outils de reporting et d’analyse pour mesurer les performances des équipes de support, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions basées sur des données.
De plus, beaucoup de systèmes de ticketing modernes intègrent des fonctionnalités d’automatisation, telles que l’assignation automatique des tickets à des techniciens spécifiques, l’envoi de notifications et le suivi des SLA (Service Level Agreements). Les systèmes de ticketing sont utilisés dans divers secteurs, y compris les services informatiques (avec des solutions comme Jira, ServiceNow ou Zendesk), le service client, les ressources humaines, et bien d’autres domaines où la gestion efficace des demandes et des incidents est cruciale.

A quoi servent les outils de ticketing ?
Les outils de ticketing servent à gérer, suivre et résoudre les demandes et incidents signalés par les clients, prospects ou employés. Ils permettent d’enregistrer et d’organiser toutes les demandes de manière structurée et systématique. Ces outils automatisent des tâches répétitives, comme l’assignation des tickets aux agents appropriés, l’envoi de réponses automatiques pour accuser réception des demandes et le suivi des délais de résolution. Ils classent les tickets par ordre de priorité en fonction de leur urgence et importance, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur les problèmes les plus critiques.
Les outils de ticketing facilitent également la communication entre les clients et les équipes de support, ainsi qu’entre les membres des équipes, en centralisant toutes les informations et interactions relatives à chaque ticket. Ils conservent un historique détaillé de toutes les demandes et incidents, aidant ainsi à identifier des tendances récurrentes, à former les employés et à améliorer les processus internes. De plus, ces outils fournissent des fonctionnalités d’analyse et de reporting pour mesurer les performances des équipes de support, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions basées sur des données.
En assurant le respect des délais de service convenus dans les contrats SLA (Service Level Agreements), les outils de ticketing suivent les délais de résolution et envoient des alertes en cas de dépassement. Ils permettent également de gérer les demandes provenant de divers canaux de communication (emails, appels téléphoniques, chats en direct, réseaux sociaux) depuis une interface unique. En accélérant le temps de réponse et de résolution des problèmes, ces outils améliorent l’expérience et la satisfaction des clients.
Enfin, les outils de ticketing favorisent la collaboration entre différentes équipes, comme le support technique, le service client et les développeurs, pour résoudre plus efficacement les incidents complexes. En somme, ils sont essentiels pour gérer efficacement les interactions et les demandes des clients, améliorer la productivité des équipes de support et garantir une qualité de service élevée.
Quels sont les avantages d’utiliser ces outils ?
Utiliser des outils de ticketing offre plusieurs avantages importants :
- Centralisation et Organisation : Ils enregistrent et suivent toutes les demandes et incidents, assurant une gestion structurée et évitant les pertes d’informations.
- Automatisation : Ils automatisent des tâches répétitives comme l’assignation des tickets et l’envoi de réponses automatiques, augmentant l’efficacité des équipes.
- Priorisation : Ils permettent de classer les tickets par ordre d’importance, ce qui aide à traiter les problèmes les plus critiques en premier.
- Amélioration de la Communication : En centralisant les interactions, ils facilitent la communication entre clients et équipes de support, ainsi qu’entre membres des équipes.
- Documentation et Historique : Ils conservent un historique des demandes, utile pour identifier des tendances et former le personnel.
- Analyse et Reporting : Ils fournissent des données sur les performances des équipes, aidant à identifier les domaines à améliorer.
- Respect des SLA : Ils garantissent le respect des délais de service, en envoyant des alertes en cas de dépassement.
- Gestion Multicanal : Ils permettent de gérer les demandes de divers canaux (emails, appels, chats, réseaux sociaux) depuis une seule interface.
- Satisfaction Client : En améliorant le temps de réponse et de résolution, ils augmentent la satisfaction des clients.
En résumé, ces outils optimisent la gestion des demandes, améliorent la communication et la productivité, et augmentent la satisfaction des clients.