Créer un questionnaire de satisfaction client est crucial pour évaluer leur satisfaction. Interroger régulièrement avec des questions pertinentes est essentiel pour obtenir des retours utiles et améliorer votre entreprise. Optez pour la qualité plutôt que la quantité de questions pour ne pas surcharger vos clients..
Les questions à échelle
Les questions à échelle sont parmi les plus simples à répondre, car les personnes interrogées doivent simplement choisir une note sur l’échelle proposée. Elles comportent généralement deux réponses négatives, une neutre et deux positives. Pour obtenir des résultats fiables, les questions doivent être claires et se concentrer sur un seul aspect à la fois. Les questions à échelle sont utiles pour évaluer divers aspects comme la probabilité d’achat, la fréquence des visites, la satisfaction générale, et la qualité d’un produit.
Exemple 1 : À quel point a-t-il été facile de résoudre votre problème avec nous ?
Cette question est liée au Customer Effort Score (CES), qui mesure l’effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu’il voulait ou pour résoudre un problème avec votre entreprise. Cela permet de repérer rapidement les points à améliorer pour faciliter la tâche aux clients.
Exemple 2 : De façon générale, quel est votre niveau de satisfaction par rapport au service reçu ?
Cette question à échelle évalue la satisfaction générale des clients vis-à-vis de votre entreprise. Une échelle de 1 à 5 est suffisante pour exprimer cette satisfaction, et vous pouvez même utiliser des emojis pour illustrer les niveaux de satisfaction.
Les questions matrices
Une question matrice est une question unique qui évalue plusieurs aspects en même temps. Elle permet d’évaluer différents départements ou professionnels de manière précise.
En posant des questions matrices, vous pouvez identifier facilement l’impact de vos employés et des aspects évalués sur vos résultats sans alourdir votre questionnaire. Cela rend également la tâche plus rapide pour les répondants et vous permet de recueillir des avis sur tous les points que vous souhaitez évaluer.
Exemple 3 : Comment évaluez-vous le service de votre (médecin, dentiste etc…) :
Ce type de question est utile pour un questionnaire de satisfaction client, car l’expérience avec la secrétaire dentaire peut différer de celle avec le dentiste, par exemple. Cela permet d’identifier et de suivre l’impact de chaque employé sur la satisfaction client et sur les métriques liées à leur poste. En d’autres termes, cela reflète la qualité de l’expérience client en fonction de la prestation de chaque employé.
Les questions à choix de réponses multiples
Ce type de question devrait figurer dans chaque questionnaire de satisfaction client. Elle est pertinente car elle peut révéler les aspects à améliorer pour optimiser l’expérience client et permettre d’offrir davantage de produits ou services.
Exemple 4 : Est-ce qu’il y a d’autres aspects de notre service que nous pouvons améliorer?
En posant une question à choix multiples, vous permettez à vos clients d’indiquer les aspects de votre service qui, selon eux, peuvent être améliorés. Ajoutez une boîte de texte facultative pour recueillir des explications sur les points d’insatisfaction. Les clients peuvent parfois proposer des idées ingénieuses et utiles. N’hésitez pas à les remercier et à leur montrer que leurs commentaires sont pris en compte.
Exemple 5 : En excluant le service déjà reçu, quels autres de nos services pourraient vous intéresser?
Cette question à choix multiples est essentielle car elle permet à vos clients de découvrir vos autres services et vous aide à mieux comprendre leurs besoins. En plus, elle peut automatiquement augmenter vos ventes. En proposant vos autres services ou produits dans le questionnaire, votre personnel n’aura plus besoin de faire de longues présentations pour les promouvoir.
En consultant les résultats des questionnaires, vous pourrez facilement contacter les clients intéressés par d’autres services que vous proposez.
Les questions fermées
Les questions fermées sont utiles pour recueillir des données quantifiables et évaluer des aspects précis sans nécessiter de développement détaillé. Elles fonctionnent de manière similaire aux questions à échelles ou matrices : l’interrogé choisit une réponse parmi celles suggérées, sans avoir à développer. Cependant, il est recommandé d’ajouter une boîte de texte facultative pour certaines réponses afin de recueillir des commentaires supplémentaires. Par exemple, si un client répond « non », il peut être utile de comprendre pourquoi.
Exemple 6: Est-ce que notre représentant a bien répondu à toutes vos questions ?
Cette simple question fermée vous permet d’évaluer si votre représentant répond correctement aux demandes des clients. Les résultats peuvent illustrer des aspects intangibles comme la clarté de ses propos ou sa compréhension des questions des clients.
Exemple 7 : Comment avez-vous entendu parler de nous?
Cette question est essentielle car elle vous permet de découvrir comment les clients ont entendu parler de vous. C’est un excellent indicateur pour savoir où concentrer vos efforts de promotion. Par exemple, si la majorité de vos clients disent vous avoir découvert via les réseaux sociaux, alors que vous investissez massivement dans la publicité radio, vous saurez que vos efforts devraient se concentrer davantage sur les réseaux sociaux pour attirer plus de clients.
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes sont utiles pour recueillir des commentaires supplémentaires en laissant l’interrogé s’exprimer librement. Cependant, tous ne sont pas à l’aise pour écrire, c’est pourquoi il est conseillé de ne pas les rendre obligatoires. Ajoutez-en une facultative à la fin du questionnaire pour inviter ceux qui le souhaitent à laisser leurs commentaires ou suggestions.
Exemple 8 : Autres commentaires ou suggestions
Cette question permet à vos clients de s’exprimer sur des points non abordés dans le questionnaire ou de donner plus de détails sur leur expérience. En ajoutant une question ouverte à la fin de votre questionnaire de satisfaction client, vous leur offrez la possibilité de s’exprimer directement sans avoir à vous contacter séparément.
Vous pouvez également poser des questions spécifiques nécessitant des explications. Cela vous permet d’obtenir des réponses détaillées à des questions pertinentes pour votre entreprise, qui ne peuvent être abordées avec des échelles de notation.
Exemple 9 : Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de devenir client de notre entreprise?
Cette question peut sembler inhabituelle, car elle ne mesure pas directement la satisfaction client, mais elle révèle les aspects qui ont pu faire hésiter les clients à choisir votre entreprise.
Vos clients actuels ont, à un moment donné, été des clients potentiels n’ayant pas encore vécu l’expérience que vous offrez. En leur demandant ce qui les a fait hésiter au départ, vous identifierez les points à améliorer pour perfectionner votre approche auprès des futurs clients.
Les questions d’insatisfaction
En mesurant la satisfaction de votre clientèle, vous découvrirez inévitablement qu’il y aura des insatisfaits. Malheureusement, il est impossible de plaire à tout le monde. Heureusement, détecter l’insatisfaction grâce à vos sondages vous permet d’agir de manière proactive!
Identifier les clients insatisfaits est bénéfique pour comprendre ce qui pose réellement problème au sein de votre entreprise. Parfois, il s’agit de cas isolés ou d’événements hors de votre contrôle, mais cela peut aussi révéler un problème récurrent qui pourrait être corrigé. La seule façon de le savoir est de poser la question!
Par exemple, si un de vos patients arrête ses traitements, vous pouvez lui demander pourquoi afin de comprendre sa situation. Cela pourrait être une raison personnelle ou liée à la prestation de service d’un employé qui a découragé le patient de continuer.
Exemple 10 : Pourquoi avez-vous arrêté vos rendez-vous de traitements?
En posant cette question, vous obtiendrez des données sur le nombre de patients qui abandonnent les séances parce que leur problème est résolu versus ceux qui arrêtent en raison de l’approche du thérapeute, par exemple.
Si vous utilisez un logiciel permettant d’ajouter des filtres de satisfaction, vous pouvez demander au client s’il accepte d’être contacté au sujet de son expérience insatisfaisante. Cette question apparaîtra uniquement pour ceux qui répondent qu’ils ne sont pas satisfaits ou qu’ils ne recommanderaient pas votre service.
N’oubliez pas que l’objectif principal de ce type d’enquête est de mesurer la satisfaction globale de votre clientèle.
Il est impossible de satisfaire tout le monde et il est crucial de ne pas le prendre personnellement. Utilisez les données collectées pour vous améliorer et pour montrer à vos clients que leurs retours sont pris en compte. Profitez de cette opportunité pour vous démarquer dans l’industrie en explorant des avenues que la concurrence n’a peut-être pas encore envisagées.
